Gerben.me

Ondernemer, Directeur Argeweb, Directeur Amsio, Online Marketeer, Bestuurslid Stichting Promotie Maassluis, Creatief, Verloofd met Jessy, Lid Round Table 149, Producent Webmee TV.
(Online) Marketing, (Social) Media & (Customer) Service
more Gerben.me

Service verlenen is een Team Effort

Geschreven op 18 mei 2012 door .

Als bedrijf heb je een gezicht waarmee je naar buiten treedt. Dit kan het gezicht van een persoon zijn of het gezicht in de vorm van een afdeling of imago, de klantenservice is hier een goed voorbeeld van. Het gezicht is het belangrijkste bij het eerste contact met iemand, dit is het eerste waar je naar kijkt en je onthoudt welke uitdrukking daar op te zien was. Dit bepaalt je eerste indruk en eerste indrukken zijn nou eenmaal belangrijk bij de mens.  Maar hoe weet je nu of je als bedrijf een juiste eerste indruk geeft?

We weten allemaal dat eerste indrukken niet altijd juist zijn en dat je iemand niet altijd alleen hierop kunt beoordelen, echter is dit wel precies wat de gemiddelde consument doet. Het is dus zeer belangrijk dat je als bedrijf een goede representatieve indruk geeft bij het eerste contact en dit als een constante factor weet te behouden. Het onderhouden van contacten met de klanten kun je dus best wel zien als een grote verantwoordelijkheid, dit is immers waar het bedrijf op beoordeeld wordt.

In de zoektocht naar een ultieme dienstverlening lag de focus bij Argeweb voornamelijk bij het excelleren van de Service Desk,  zij zijn immers het eerste aanspreekpunt van bijna alle klanten. Alleen rees er langzaam de vraag op of dit wel de juiste aanpak was. Uiteraard is en blijft de Service Desk het gezicht voor de klanten. De vraag is echter of dit andere afdelingen binnen het bedrijf dan minder belangrijk zou maken?

Het antwoord hierop is simpel: absoluut niet! Een goede dienstverlening realiseer je niet alleen, hier heb je iedereen bij nodig. Dit betekent dat een Service Desk niet alleen kan draaien, er zijn mensen en resources nodig, die er voor zorgen dat de Service Desk überhaupt kan draaien en dat er altijd iemand is om in te springen op het moment dat het nodig is. Hoe geweldig is het als een Service Desk medewerker tegen een klant kan zeggen dat het probleem is opgelost dankzij de inzet van bijvoorbeeld de afdeling Administratie? Geeft dit niet weer dat de mensen binnen het bedrijf opereren als een team en dat het niet uitmaakt wie de klant helpt, als deze maar geholpen wordt?

Het belang van een goed samenwerkingsverband spreekt voor zich. Als je wilt uitblinken in het verlenen van service, dan heb je iedereen daar bij nodig. Iedereen in het bedrijf speelt zijn rol, waarbij de één niet belangrijker zou moeten zijn als de ander.  De Service Desk zal uiteraard vooraan blijven staan in de linie, echter zal deze niet kunnen excelleren zonder ruggengraat. Het is hierom dat echte service een team effort is en dit het gezicht is dat je wilt laten zien!

Geplaatst onder Geen categorie | Plaats een reactie

Argeweb, Michael Bryan en Lange Frans brengen EK-single uit

Geschreven op 15 mei 2012 door .

In opdracht van internetbedrijf Argeweb lanceren Lange Frans en Michael Bryan drie weken voor het begin van het EK voetbal in Oekraïne en Polen hun eigen voetbalsong: Opslag Oranje. ’s Lands bekendste rapper kiest niet voor een vrolijk feestnummer, maar verrast met een prachtige ballad over de saamhorigheid in Nederland tijdens de grote voetbaltoernooien.

Lees verder

Geplaatst onder marketing | Getagged als | Plaats een reactie

Aannemen of doorverbinden?

Geschreven op 10 mei 2012 door .

Het doorverbinden van telefoongesprekken is één van de grootste ergernissen bij klanten. Het lang wachten en het wisselen van gesprekspartner zijn niet de meest ideale omstandigheden om een goede zakelijke relatie op te bouwen. Daarnaast kan het ook ongeorganiseerd en onbetrouwbaar overkomen als de klant hierdoor het gevoel heeft dat hij niet goed geholpen wordt.

Lees verder

Geplaatst onder Geen categorie | Plaats een reactie

Beloon medewerkers voor tevredenheid klanten!

Geschreven op 1 mei 2012 door .

Binnen Argeweb werken we al jarenlang met de Balanced Scorecard. Daarin staan ook targets voor de scores van klanten die minimaal gehaald moet worden. Dit zijn gemiddelde scores en medewerkers en afdelingen worden hier op beoordeeld.

Klanten kunnen nadat een ticket is gesloten door een medewerker van de Service Desk een score geven aan het antwoord. Op schaal van 1 tot 5 kan de snelheid, de inhoud en de kwaliteit worden beoordeeld. Een 5-5-5 is dus een topscore! Een gemiddelde van bijvoorbeeld 4,33 lijkt dus helemaal niet slecht, maar het voor iedere vijf  5-en betekent dit ook een onvoldoende. Dit moet dus anders. Zelfs een 4-4-4 is voor ons niet een score waar we tevreden mee moeten zijn, want waarom gaf de klant geen 5-5-5?

Lees verder

Geplaatst onder customerized marketing, klantbeleving | Getagged als , | Plaats een reactie

Hoe spreek je de klant aan?

Geschreven op 25 april 2012 door .

Ik ben eens aan het lezen gegaan op diverse forums op internet, om er achter te komen hoe men het liefste wordt aangesproken. Wat mij direct opvalt, is dat er een groot verschil is tussen het zelf gebruiken van een bepaalde aanhef en het worden aangesproken. Waar iemand zelf niet aangesproken wil worden met ‘Geachte heer/mevrouw’, omdat te onpersoonlijk zou zijn, gebruiken ze dat zelf wel. Wanneer je iemand aanspreekt die je niet kent, wil je graag netjes overkomen en zul je sneller formele omgangsvormen hanteren. Maar is dit altijd nodig?

Lees verder

Geplaatst onder Geen categorie | Plaats een reactie

Hoe vraag je een klant om zijn wachtwoorden aan te passen?

Geschreven op 18 april 2012 door .

Onlangs heeft Argeweb uit voorzorg haar klanten gevraagd hun wachtwoord te wijzigen.

Maar we leven inmiddels in de tijd van phishing, valse e-mails waarin veelvuldig om wachtwoorden wordt gevraagd om deze te kunnen onderscheppen en misbruiken. De overheid voert actief campagne om iedereen voor te lichten dat bijv. banken nooit om wachtwoorden zullen vragen. En dan gaan wij al onze klanten vragen per e-mail om hun wachtwoorden aan te passen?

Hoe hebben we dit gedaan en wat hadden wij (achteraf) beter kunnen doen?

Lees verder

Geplaatst onder Security | 1 reactie

De nachtmerrie van een hostingondernemer

Geschreven op 17 april 2012 door .

Vraag een willekeurige ondernemer in de hostingwereld wat het ergste is wat hem of haar kan overkomen. Hij zal je waarschijnlijk vertellen dat hij het meest bang is voor een hack waarbij klantgegevens op straat (kunnen) komen. Dit geldt overigens niet alleen voor hostingproviders, maar voor alle bedrijven en websites die klantgegevens opgeslagen hebben in een aan internet gekoppelde database.

Lees verder

Geplaatst onder Ondernemen | Getagged als | Plaats een reactie

Klantvriendelijk: de klant als vriend

Geschreven op 15 april 2012 door .

Vriendschap is één van de mooiste ontwikkelingen die zich tussen twee mensen kan afspelen. De één vult de ander aan, waar deze op zoek is naar ontplooiing en “meaning”. Het is een ultieme samenwerking, waarbij de eigenwaarde centraal staat en gedachtes zonder begrenzing tot uiting komen. Het gevoel dat je onvoorwaardelijk jezelf kunt zijn en dat de andere persoon zich ook zodanig op zijn gemak voelt, is een gevoel van ongekende waarde. Vrienden kunnen elkaar alles eerlijk vertellen, ook al is de waarheid soms niet direct wat je wilt horen. Door open en transparant te zijn geef je jezelf bloot en laat je zien wat je waard bent.

Lees verder

Geplaatst onder klantbeleving | Getagged als , | 1 reactie

Customerized Marketing

Geschreven op 11 april 2012 door .

Bij het ontwikkelen van de marketingstrategie van Argeweb, wordt mij regelmatig gevraagd of al deze zaken nou specifiek voor onze organisatie gelden, of dat ieder bedrijf aan de slag kan met de manier hoe wij dingen oppakken. Het antwoord is simpel: nee. De manier van marketing moet passen bij het bedrijf, de kernwaarden en de cultuur van de organisatie. Niemand verwacht van een hostingbedrijf die 1 euro per maand rekent een professionale service desk. Dus daar moeten ze ook zeker niet te veel in investeren.

Lees verder

Geplaatst onder customerized marketing, klantbeleving | Plaats een reactie